MYK Çağrı Merkezi Takım Lideri Sınav Detayları

1. Belgelendirme Programının Amacı

Bu program, 15UY0204 Çağrı Merkezi Takım Lideri Seviye 5 adayının sahip olması gereken bilgi, beceri ve yetkinliklerini tanımlamak, mesleki yeterliliklerini geçerli ve güvenilir bir belge ile kanıtlamalarına imkân sağlamak, eğitim sistemi ile sınav ve belgelendirme kuruluşlarına kaynak ve referans oluşturmak ve adaylara mesleğe ilişkin rehberlik sağlamayı amaçlamaktadır.

2. Zorunlu Birimler

15UY0204-5/A1 İş Sağlığı ve Güvenliği, Çevre Koruma, Kalite, İnsan Kaynakları Süreçleri ve Mesleki Gelişim

15UY0204-5/A2 Çağrı Merkezi Yönetme Faaliyetleri

Seçmeli Birimler

-

3. Programa Katılmak için Ön Şartlar

Herhangi bir ön şart aranmamaktadır.

4. Başvuru Sırasında İstenecek Belgeler

- Personel Belgelendirme Başvuru Formu

- Başvurulan sınav için sınav ücretinin yatırıldığını gösteren belge

- Personel Belgelendirme Belge Kullanım Sözleşmesi

5. Belgelendirme Dokümanları

Adayların belgelendirilmesinde, ilgili belgelendirme standart ve kodları ve ALBERK Prosedürleri uygulanacaktır.

6. Belgelendirme Dili

Sınav dili Türkçe veya İngilizce olacaktır.

7. Sınav Başvurusunun Değerlendirilmesi

QA AKADEMİ Personel Belgelendirme Müdürlüğü Koordinatörü ya da başvuruyu alan personel tarafından yapılır.

8. Sınav Türü

Teorik + Pratik (Uygulama)

9. Sınavda Kullanılabilecek Malzeme ve Ekipmanlar

Bilgisayar ve donanımları (yazıcı, tarayıcı ve benzeri). Çağrı merkezi hizmetleri ile ilgili program ve uygulamalar. İletişim araç ve ekipmanları (telefon, tele-konferans sistemleri, faks, kulaklık ve benzeri). Kaynak ve uygulama dokümanları (telefon rehberi, genel formlar, prosedürler, iş talimatları ve benzeri). Kırtasiye malzemeleri .Ofis araçları (fotokopi makinesi, pos cihazı ve benzeri). Optik/dijital kaydetme ve görüntüleme cihazları (fotoğraf makinesi, video kamera ve benzeri)

10. Teorik Sınav

A1 yeterlilik birimi Teorik değerlendirme sınavı için adaylara en az otuz (30) soruluk, beş (5) seçenekli, çoktan seçmeli ve her biri eşit puan değerinde olan sorularla düzenlenmiş yazılı sınav uygulanmalıdır.. Sınavda adaylara her soru için ortalama bir buçuk (1,5) dakika zaman verilir. T1 sınavında soruların en az %70’ine doğru yanıt veren aday başarılı sayılır.

A2 yeterlilik birimi Teorik değerlendirme sınavı için adaylara en az yirmi altı (26) soruluk, beş (5) seçenekli, çoktan seçmeli ve her biri eşit puan değerinde olan sorularla düzenlenmiş yazılı sınav uygulanmalıdır. Sınavda adaylara her soru için ortalama bir buçuk (1,5) dakika zaman verilir. T1 sınavında soruların en az %70’ine doğru yanıt veren aday başarılı sayılır.

Sınav soruları, bu birimde T1 sınavı ile ölçülmesi öngörülen tüm bilgi ifadelerini (Ek A1-2) ölçmelidir. Bu sınavda boş bırakılan veya yanlış cevaplandırılmış sorulardan herhangi bir puan indirimi yapılmaz.

Teorik sınav sonuçlarının değerlendirilmesinde doğru cevap sayısı esastır. Yanlış ve boş cevap sayısı dikkate alınmaz. Silinmiş ve uygunsuz işaretlemeler yanlış sayılır. Her soru için yalnız bir tane doğru cevap işaretlenmelidir, birden fazla işaretleme olan sorular yanlış sayılır.

Sınav soruları, teorik sınav kapsamında, ölçülmesi öngörülen tüm bilgi ifadelerini ölçebilecek şekilde tasarlanır.

SEÇMELİ BİRİMLER

Sınav Şekli

Başarım Notu (en az)

Soru Sayısı (en az)

Sınav Süresi (soru başına)

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

11. Performansa Dayalı Sınav

Konuşma Kalitesi Değerlendirme Uygulaması (P1): P1 Uygulama Sınavında adayın farklı türde en az üç çağrıyı (satış, şikâyet, bilgilendirme ve benzeri) konuşma kalitesi değerlendirme formu üzerinden değerlendirmesi beklenir. Uygulama süresi en az 15 dakika olmak üzere senaryo içeriklerine göre belirlenir. Senaryo içerikleri asgari uygulama süresi ile uyumlu bir kapsamda tasarlanmalıdır. Adaya senaryoları dinlemesi için ayrıca süre verilir. Performansa dayalı sınav gerçek veya gerçeğine uygun olarak düzenlenmiş çalışma ortamında gerçekleştirilir. Uygulama sınavı esnasında değerlendirici, beceri ve yetkinlik kontrol listesindeki adımların gerçekleşme düzeyine göre, beceri ve yetkinlik kontrol listesine dayalı sorular sorarak adayın açıklama yapmasını isteyebilir. Adayın performansı, Beceriler ve Yetkinlikler kontrol listesine göre gerçekleştirilir. Adayın, performans sınavından başarı sağlaması için kritik adımların tamamından başarılı performans göstermek koşuluyla sınavın genelinden asgari %70 başarı göstermesi gerekir.

Performans Değerlendirmesi Geribildirim Uygulaması (P2): P2 Uygulama Sınavında adayın hazırlanan senaryo üzerinden performansı ile ilgili Müşteri Temsilcisine geri bildirim vermesi beklenir. Uygulama süresi en az 10 dakika olmak üzere senaryo içeriğine göre belirlenir. Senaryo içeriği asgari uygulama süresi ile uyumlu bir kapsamda tasarlanmalıdır. Performansa dayalı sınav gerçek veya gerçeğine uygun olarak düzenlenmiş çalışma ortamında gerçekleştirilir. Adayın performansı, Beceriler ve Yetkinlikler kontrol listesine göre gerçekleştirilir. Uygulama sınavı esnasında değerlendirici, beceri ve yetkinlik kontrol listesindeki adımların gerçekleşme düzeyine göre, beceri ve yetkinlik kontrol listesine dayalı sorular sorarak adayın açıklama yapmasını isteyebilir. Adayın, performans sınavından başarı sağlaması için kritik adımların tamamından başarılı performans göstermek koşuluyla sınavın genelinden asgari %70 başarı göstermesi gerekir.

12. Ölçme ve Değerlendirme

Çağrı Merkezi Takım Lideri (Seviye 5) Mesleki Yeterlilik Belgesini elde etmek isteyen adaylar birimlerde tanımlanan teorik ve performansa dayalı sınavlara tabi tutulur. Adayların mesleki yeterlilik belgesini alabilmeleri için birimlerde tanımlanan sınavlardan başarılı olmaları gerekmektedir.

Yeterlilik birimlerindeki teorik ve performansa dayalı sınavlar, her bir birim için ayrı ayrı yapılabileceği gibi birlikte de yapılabilir. Ancak her birimin değerlendirmesi bağımsız yapılmalıdır. Birimin elde edilmesi için T1 teorik sınavı ile P1, P2 performans sınavlarının tamamından başarılı olması gerekir.

Birim için öngörülen sınavların geçerlilik süresi sınavın başarıldığı tarihten itibaren bir yıldır. Birimin elde edilebilmesi için başarılan sınav tarihleri arasındaki süre farkı bir yılı geçemez.

Yeterlilik birimlerinin geçerlilik süresi, birimin başarıldığı tarihten itibaren 2 yıldır. Yeterlilik birimlerinin birleştirilerek bir yeterliliğin elde edilebilmesi için tüm birimlerin geçerliliğini koruyor olması gerekmektedir.

13. Sınav Yeri

QA AKADEMİ’ nin anlaşma yaptığı merkezler.

Sınav için başvuru sahibinin firma imkânları kullanılabilir. Malzeme/ekipman ve firma imkânlarının kimin tarafından sağlanacağı sözleşmede belirtilir.

Sınavın yapılacağı yerin, başvuru sahibi tarafından sağlanması durumunda;

14. Değerlendirme Kriteri

Sınav uygulamaları ve değerlendirmelerine esas alınan yeterlilik aşağıda sıralanmaktadır;

15. Belgelendirme

Sınav sonuçlarına göre, görevlendirilen Karar Verici belgelendirmeye ilişkin kararı verir. Sonuç QA AKADEMİ web sitesinden yayınlanır ve ilgiliye uygun iletişim kanalıyla bildirilir.

16. Belgenin Teslimi

Belgeler, belge sahibine imza karşılığı veya belge sahibinin talebi halinde, Talep Formundaki adresine posta veya kargo ile gönderilir.

17. Yeterlilik Belgesinin Geçerlilik Süresi

Çağrı Merkezi Takım Lideri (Seviye 5) Mesleki Yeterlilik Belgesinin geçerlilik süresi 5 yıldır.

18. Yeniden Belgelendirme

Beş yıllık geçerlilik süresinin sonunda belge sahibinin performansı aşağıda tanımlanan yöntemlerden en az biri kullanılarak değerlendirmeye tabi tutulur;

a) Beş yıl belge geçerlilik süresi içinde yeterlilik belgesi kapsamında toplamda en az iki yıl çalıştığını kanıtlayacak dokümanlar sunması,

b) Yeterlilik kapsamında yer alan yeterlilik birimleri için tanımlanan performansa dayalı sınavların (P1, P2) yapılması.

Değerlendirme sonucu olumlu olan adayların belge geçerlilik süreleri beş yıl daha uzatılır.

19. Belgenin Kaybedilmesi

Belge sahibi, belgesini geçerlilik süresi içinde kaybettiğini ve yeni belge düzenlenmesini dilekçe ile talep eder. Bu talep uygun bulunur ise belge yenileme ücreti alınarak kaybedilen belge bilgilerini içerir yeni bir belge düzenlenir.

20. Belge İptali, Talimata Aykırı Hareket

Belgeli kişinin talep formundaki beyanı, bu şartnamede belirtilen kurallar ve QA AKADEMİ Logo/Marka kullanımına aykırı bir davranışın tespiti halinde, belge iptal edilir. Belgesi iptal edilen kişi belgenin aslını QA AKADEMİ’e iade etmekle yükümlüdür.

21. İtiraz ve Şikâyetler

Başvuru sahiplerinden, adaylardan, belgelendirilmiş kişilerden ve onların işverenlerinden ve diğer kesimlerden belgelendirme süreci ve kriterleri konusunda itiraz ve şikâyetlerin olması halinde, itiraz/şikâyet sahibi QA AKADEMİ web sitesinden şikâyet ya da itirazını yapabilir. Şahsen müracaat yapıldı ise itiraz veya şikâyetini yazılı bir şekilde QA AKADEMİ’ ye teslim eder veya faks, e-posta vb. ile gönderir.

Yapılan sınava ilişkin itiraz sınav sonuç tarihinden itibaren 5 iş günü içinde yapılmalıdır. QA AKADEMİ’ ye yapılan İtiraz ve Şikâyetler 15 gün içerisinde sonuçlandırılır. Karar itiraz/şikâyet sahibine bildirilir

22. Ücret

Her belgelendirmeye yönelik ücretlendirme web sitemizde ücretler başlığında mevcuttur.

23. Diğer Şartlar

Adayın kendi ve diğer kişilerin can güvenliğini tehlikeye sokacak bir davranış̧ göstermesi halinde sınava son verilir.

Sınavlardan başarısız olan aday bir yıl içinde başarısız olduğu bölümden/bölümlerden yeniden sınava girebilir. Bölümlerin herhangi birinden iki defa başarısız olan adayların tekrar sınavlara girebilmesi için sınavlarda başarısız olduğu bölüm/bölümler veya konu/konularla ilgili eğitim alması zorunludur. Sınavın herhangi bir bölümünden üst üste 2 kez başarısız olan adaylar, yeni bir sınav başvurusu için alanı ile ilgili eğitim aldığını belgelemelidir.

Sınav kurallarını ihlâl eden, etik olmayan davranışlar sergileyen adayların (örn. Kopya çekme, başkası adına sınava girme vb.) sınavı geçersiz sayılır ve sınava yeniden başvurması için en az 3 ay beklemesi gerekir.

Sınavlar, genel sınav kurallarına uygun yapılır. Sınavlar esnasında adayların birbiri ile konuşması, yardımlaşması, telefon görüşmesi yapması ve sınav süresince sınav salonu dışına çıkması yasaktır.

Sınavlarda kullanılan her türlü kırtasiye malzemesi QA AKADEMİ tarafından sağlanır.

24. Programa spesifik şartlar

Programa özellikli şart bulunmamaktadır.

25. İlgili Formlar